CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST

Descrizione

Il nostro cliente è un solido Gruppo operante nel settore dei servizi, che ci ha incaricate di selezionare la figura di un/a Customer Experience Specialist.

Mission del ruolo

La persona sarà responsabile della qualità dei servizi rivolti ai clienti e dovrà incoraggiare la cultura dell’orientamento al cliente all’interno del Gruppo.

Attraverso la definizione e l’implementazione di strategie di Customer Experience, il monitoraggio continuo degli indicatori di qualità e la gestione dei feedback e reclami, il candidato contribuirà al miglioramento costante dello standard dei servizi offerti.

Attività principali:

▪️ supporto nella definizione della strategia, degli obiettivi e della roadmap per l’implementazione degli interventi di Customer Experience

▪️ gestione e supervisione dei canali di comunicazione B2B e B2C e relativi feedback, coordinando le attività legate ad eventuali reclami

▪️ raccolta, analisi e monitoraggio degli indicatori qualitativi e quantitativi (Carta Servizi, Piano Qualità, reportistica interna)

▪️ redazione e aggiornamento della Carta dei Servizi e del Piano della Qualità, in conformità con le normative di settore

▪️ coordinamento di progetti interfunzionali mirati al miglioramento dell’esperienza dei clienti, anche in collaborazione con altre Direzioni e partner esterni che contribuiscono alla creazione della Customer Journey

▪️ produzione di report mensili e analisi ad hoc a supporto delle decisioni strategiche

Competenze e caratteristiche desiderate

Siamo alla ricerca di una persona che abbia:

▪️ Laurea in Economia, Marketing, Turismo o discipline affini

▪️ preferibile Master o certificazioni in Customer Experience, Service Design o Hospitality

▪️ esperienza di almeno 2 anni in ruoli affini, preferibilmente in contesti complessi del settore hospitality o retail

▪️ ottima padronanza nell’ analisi dati e utilizzo di strumenti CX, Excel, Office, preferibile conoscenza di Business Object o altre piattaforme di analisi

▪️ gradita conoscenza anche basilare di principi statistici

▪️ ottima conoscenza dei principi della customer journey

▪️ buona conoscenza della lingua inglese

Competenze trasversali ricercate:

▪️ orientamento al cliente e capacità di promuovere una cultura customer-centric

▪️ comunicazione efficace e capacità relazionali trasversali

▪️ collaborazione interfunzionale e leadership in team multidisciplinari

▪️ accuratezza, capacità organizzative e di pianificazione

Cosa si offre

▪️ contratto a tempo indeterminato full-time

▪️ ambiente internazionale e stimolante, con la possibilità di collaborare su progetti di miglioramento continuo e confrontarsi con standard di servizio elevati e fortemente orientati all’innovazione e alla qualità